Ralph Dalibor

Beratung – Training – Mediencoaching

Kundenloyalität ist gut, aber loyale Mitarbeiter sind besser!

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Drei gute Gründe, in Mitarbeiter zu investieren

Jedes Jahr geben deutsche Unternehmen viel Geld aus, um aus normalen Kunden, loyale Kunden zu machen; auch „Empfehler“ genannt. Da werden Kundenwünsche eruiert, Studien eingekauft und der Kunde in den Mittelpunkt des Marketings gestellt. Und das ist gut so! Dennoch ist das nicht genug!

 1. Es gibt nicht immer einen Ersatz

Wer ist denn ganz nah am Kunden? Wer kann allein durch eine Äußerung den Kunden zum Kauf bewegen oder abschrecken? Genau! Jeder Mitarbeiter kann das. Jeder einzelne Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt kann Tag für Tag etwas zu Umsatz, Ertrag und Image eines Unternehmens beitragen. Oder eben auch nicht. Vielleicht tragen Mitarbeiter sogar — bewusst oder unbewusst – dazu bei, Umsatz und Ertrag zu reduzieren. Mit ihrer Arbeit oder ihrem Arbeitgeber unzufriedene Mitarbeiter steigern dann die Kosten eines Unternehmens! Umsatz und Ertrag sinken. Diese Mitarbeiter werden entlassen, war bisher oft die Lösung und Strategie. Doch es gibt immer weniger Menschen, die freie Stellen besetzen können. Und jedes Jahr sinkt diese Zahl. Schon allein aus diesem Grund ist ein Umdenken in den Unternehmen sinnvoll. Denn an immer mehr Stellen können Mitarbeiter nicht durch technische Lösungen ersetzt werden.

2. Unzufriedenheit verursacht Kosten

Weitere Aspekte sind die Leistungsfähigkeit und Motivation von Mitarbeitern. Ein unzufriedener oder auch unglücklicher Mitarbeiter verursacht unabhängig von den Auswirkungen seiner Arbeit auf Umsatz und Ertrag weitere negative finanzielle Effekte. Ein Beispiel: Ein Arbeiter bekommt 2.500,-€ brutto pro Monat. Das entspricht einem Jahresbrutto inkl. Zulagen (z.B. VWL) einem Jahresbrutto von 32.885,02 €. Das Unternehmen muss jedoch insgesamt 47.288,65 € (inkl. Arbeitgeberanteil Rentenversicherung etc.) aufwenden. Damit sich der Mitarbeiter finanziell rechnet, muss er mindestens diesen Betrag erwirtschaften. Unternehmen wollen jedoch nicht nur Geld tauschen, sondern Gewinne erwirtschaften. Deshalb wäre es notwendig, dass der Mitarbeiter mindestens 60 Tsd€ (bei 100 % Leistung) erwirtschaftet. Ist der Mitarbeiter unzufrieden/ unglücklich sinkt seine Leistung vielleicht um 10 %. Dann würde er nur noch 54 Tsd€ erwirtschaften. Schon bei 25 % Minderleistung wegen „ Dienst nach Vorschrift“ verdient das Unternehmen nichts mehr, sondern zahlt drauf. Bei einer inneren Kündigung und einer Leistungsreduzierung auf 50 % kostet ein solcher Mitarbeiter viel Geld. Jedes Jahr erwirtschaftet das Unternehmen mit so einem Mitarbeiter einen Verlust von 17 Tsd€.  Und das ist nur ein Teil des Gesamtverlustes. Denn solche unzufriedenen/ unglücklichen Mitarbeiter halten auch andere von der Arbeit ab (schließlich müssen sie ihre Zeit im Unternehmen „rumkriegen“). Der Verlust steigert sich nochmals. Klar wäre es einfach und finanziell von Vorteil, einen solchen Mitarbeiter zu entlassen. Doch die Arbeit muss gemacht werden. Und wenn es keinen motivierten Ersatz gibt? (Siehe oben)

3. Imageschäden kosten auch Geld

Ein Effekt, der in den letzten Jahren erst an Bedeutung gewonnen hat, wird durch die sozialen Medien bewirkt. Ein unzufriedener/ unglücklicher Mitarbeiter könnte seinem Unmut bei Facebook, Kununu oder einem anderen Bewertungsportal Ausdruck verleihen. Und das teilweise sogar anonym! Dieser Imageschaden kostet ein Unternehmen auch Geld, obwohl es wohl niemanden geben wird, der dafür präzise Zahlen nennen kann. Früher hieß es: Ein unzufriedener Kunde spricht mit 10 anderen. Heute sprechen unzufriedenen Kunden UND unglückliche Mitarbeiter manchmal mit Tausenden potentiellen Kunden und/oder Mitarbeitern.

Wie könnte eine Lösung aussehen?

Bei unzufriedenen Kunden greifen die Mechanismen des (hoffentlich) vorhandenen Beschwerdemanagements eines Unternehmens. Bei unglücklichen/ unzufriedenen Mitarbeitern ist empathische Führung ein möglicher Baustein. Bereits im Vorfeld – also vor einer eventuellen inneren Kündigung – den Mitarbeiter wieder ins Boot zu holen; das ist ein Weg. Respektvolles Miteinander, eine Kultur der Fehlerakzeptanz sind weitere mögliche Wege. Auch die von Controllern oft als reiner Kostenfaktor beschimpfte Weihnachtsfeier, der Betriebs- oder Abteilungsausflug, der gemeinsame Kegelabend, oder, oder, oder. Es gibt sehr viele Wege, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhalten bzw. wieder zu steigern. Basis dafür sollte ein ausfeiltes Konzept sein, das z.B. Weiterbildungen für Führungskräfte enthält. Aber auch die Mitarbeiter sollten auf Feedback oder andere Methoden vorbereitet werden. Genauso wie es notwendig ist, Mitarbeiter für den Umgang mit Kunden zu schulen, sollten sie für den Umgang mit den Führungskräften und auch untereinander geschult werden. Die Ausgaben für solche Maßnahmen werden durch mehr Umsatz und Ertrag sowie die Reduzierung von Kosten nicht nur aufgewogen. Ganz im Gegenteil! Diese Ausgaben sind Investitionen in die Zukunft eines Unternehmens, die sich wieder auszahlen!

Ein Kommentar

  1. Zunächst finde ich die grundsätzlich menschliche Haltung eines Mitarbeiters wichtig und ausschlaggebend. Manchen jungen aber sicher auch älteren Mitarbeitern (Menschen) kannst du die noch einzige Chance ihres Lebens bieten, wo sie an anderen Stellen längst gekündigt worden wären, doch sie wissen es nicht zu schätzen, was sie haben! Das liegt aber sicher schon im Ansatz Ihrer persönlich privaten Entwicklung, die in den Kinderschuhen begann.
    Und da darf auch denke ich jeder Arbeitgeber selektieren, welche seiner Mitarbeiter den Mehrwert im Unternehmen bieten können und wen er fördern und motivieren will!

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