Ralph Dalibor

Beratung – Training – Mediencoaching

Beschwerden beim 
Imageaufbau nutzen

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Wer mehr gibt, bekommt auch mehr

Den Deutschen wird nachgesagt, dass sie gern nörgeln, wenn nicht alles perfekt läuft. Gehen wir einmal davon aus, das ist korrekt. Was bedeutet das für das Image eine Unternehmens? Könnte man die Beschwerden der Kunden nicht gezielt für den Aufbau das Unternehmensimage nutzen? Die Antwort ist leicht: JA! Beschwerden sind ein wunderbares Mittel, um das Image eines Unternehmens aufzubauen bzw. zu verbessern.

Viele Unternehmen arbeiten mit einem Beschwerdesystem. Da geht es um Kundenzufriedenheit; meist in Relation zu den Kosten. Zufriedene Kunden – ja, aber das darf bitte nicht viel Geld kosten! Genau so ist die Einstellung vieler Firmen. Schließlich kostet allein das Servicecenter Geld, dann noch die Beschwerdebearbeitung: All das kostet Geld und schmälert den Ertrag. Das ist richtig. Und doch gleichzeitig auch falsch! Denn guter Umgang mit Beschwerden ist gut für’s Image. Und da kann die Bearbeitung durchaus auch etwas kosten. Schließlich geben Unternehmen doch auch für Anzeigen und andere Werbemittel Geld aus. Marketing zu Nulltarif gibt es nicht!

So wird es funktionieren!

Die Frage ist jedoch, wie kann mit Beschwerden das Image und möglichst sogar Umsatz und Ertrag gesteigert werden? Lassen Sie es mich mit einer Geschichte erläutern: Ein Mann kauft bei einem Modeversand eine schwarze Hose. Schon beim ersten Tragen bekleckert er sich am Bein. Beim Versuch, den Flecken mit Wasser und einem festeren Tuch zu beseitigen, verschwinden Fleck und Farbe. Eine Schwarze Hose mit einem hellen Fleck? Untragbar! Also ab in den Schrank und: vergessen. Zwei Jahre später. Derselbe Mann, dieselbe Hose, dasselbe Malheur! Diesmal schickt er die Hose (zusammen mit der ersten) zurück an den Modeversand. Sein Hinweis: „Die Farbe der Hose ist beim Versuch einen Fleck zu beseitigen, verschwunden. Ärgerlich! Vielleicht haben Sie dafür noch eine Verwertung. Ich würde die Hosen nur wegwerfen“ Zwei Tage später klingelt sein Telefon. Der  Modeversand möchte seine Kontodaten, um ihm das Geld zu überweisen. „Welches Geld?“, fragt er. „Nun wir möchten Ihnen den Kaufpreis der Hosen erstatten“, erklärt die Frau vom Servicecenter. „Für beide Hosen? Die eine lag doch schon zwei Jahre im Schrank!“. „Ja, für beide Hosen. Sie sind nicht zufrieden, dann erstatten wir den Kaufpreis. So arbeiten wir.“  Das Geld kam wirklich ein paar Tage später. Weshalb ich das erzähle: Nun bei diesem Unternehmen wird Service sehr groß geschrieben. Und mit der Problemlösung wird das Image nachhaltig aufgebaut. Der Mann empfiehlt seit dieser Erfahrung das Unternehmen ständig weiter und ist selbst nach wie vor Kunde. Umsatz gesichert, Ertrag gesteigert. Und das alles Dank einer Beschwerde.

Jedes Unternehmen hat die Chance, sein Image mit eines souveränen Bearbeitung von Beschwerden zu verbessern oder weiter auszubauen. Ganz gleich in welcher Branche. Die Frage ist nur: Wird Beschwerdemanagement als Kostenfaktor betrachtet, oder als Marketing? Als Chance, Kunden langfristig zu binden und zu loyalen Kunden zu machen.

Immer mehr Unternehmen setzen auf Call Center, Service-Hotlines oder bauen ein eigenes System auf. Und alle die dort im Auftrag des Unternehmens zum Telefon greifen, müssen gut geschult sein. In den Call-Centern klappt das manchmal schon recht gut. Doch wie sieht es bei mittelständischen Unternehmen aus? Die haben meist kein Call-Center beauftragt und nicht einmal ein eignes Team für Beschwerden. Da gehen Umsatz und Ertrag oft verloren, weil die „normalen Mitarbeiter“ nicht wissen, wie aus einer Beschwerde mehr Umsatz gemacht werden kann. Auf diesem Gebiet liegt nach wie vor viel Potential brach.

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