Ralph Dalibor

Beratung – Training – Mediencoaching

Kundenorientierte Kommunikation

Effektiv mit Kunden sprechen
Im Gespräch mit einem Kunden gibt es einen Menschen, der diese Situation kontrollieren sollte: Der Mitarbeiter. Diese Aufgabe kann er dann am besten, wenn es keine Belastungen aus vorherigen Gesprächen gibt. Optimierte  Kundenorientierte Kommunikation setzt genau dort an. Dabei werden alle Kommunikationsebenen genutzt und gezielt eingesetzt. Es beginnt immer mit dem ersten Eindruck. Zum Beispiel am Telefon; also mit der Stimme. Wird die Begrüßung zu schnell gesprochen oder zu undeutlich? Ist die Stimme zu leise oder gar zu laut? Bekommt der Anrufer (Kunde) alle für ihn notwendigen Informationen? Wenn nicht, wird das eine eventuell vorhandene Aggression nochmals verstärken.

Two businessmen are trying to come to an agreement.

Hahnenkämpfe“ sind im Umgang mit Kunden nicht sinnvoll.

Je authentischer der Mitarbeiter wirkt, umso besser die Erfolgsaussichten! Mit Optimierter – also Kundenorientierter – Kommunikation kann jeder Mitarbeiter seine Potentiale gezielt abrufen und so den Kunden zufrieden stellen. Ein Mittel dazu ist z.B. bei einer Beschwerde die von mir entwickelte AVALON-Methode. Wer diesem Weg folgt, kann jedes Beschwerdegespräch erfolgreich meistern. Und letztlich wird dann aus jeder Beschwerde eine Chance, den Kunden zufrieden zu stellen.

Mein Seminarangebot:

Beschwerden sind Chancen –
Mit der AVALON-Methode Kunden und Mitarbeiter zufrieden stellen

Die meisten Methoden des Beschwerdemanagements basieren auf fünf Schritten und stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Die AVALON-Methode geht anders vor: Sie stellt die Mitarbeiter ins Zentrum. Ihr/ihm soll es während und nach einem Gespräch gut gehen. Nur dann kann sie/ er dem Kunden helfen.

Genervte Mitarbeiter übertragen ihre Emotionen auch auf Kunden und Situationen eskalieren, weil der Mitarbeiter „schlechte Laune“ hat. Außerdem werden gestresste Mitarbeiter häufiger krank. Das verursacht bei einem Unternehmen weitere Kosten. Im Idealfall sind am Ende einer Beschwerde sowohl der Kunde, als auch der Mitarbeiter zufrieden.
Dauer des Seminars: 1-2 Tage