Ralph Dalibor

Beratung – Training – Mediencoaching

Beschwerdemanagement

Two young caucasian office worker starting to fight

Manche Beschwerden werden von Kunden sehr aggressiv vorgetragen. Und was machen Sie dann?

„Der Kunde ist König“ heißt es oft. Doch genau das macht ein effektives Beschwerdemanagement fast unmöglich. Denn wie will ein Mitarbeiter mit einem König streiten? Wie soll er ihm begegnen? Und wie soll er ihm klarmachen, dass seine Wünsche nicht erfüllbar sind? Seien wir ehrlich: Der Kunde ist nicht König!  Ganz sicher nicht. Der Kunde ist Partner. Nur mit dieser Sichtweise ist effektives Beschwerdemanagement möglich.

Doch auch das ist nur ein Teil des Puzzles. Wie kommunizieren die Mitarbeiter mit den Kunden? Welche Sprache wird genutzt? Was ist das Ziel jedes Gesprächs? Welche Spielregeln gibt es für die Gespräche? Die Antworten auf diese Fragen sind abhängig vom Unternehmen, den Mitarbeitern und natürlich der Kundenstruktur. Doch die Fragen können auch der Anfang eines Beratungsgesprächs zum Thema „Beschwerdemanagement“ sein. Das ist mein Angebot: Wenn Sie wissen wollen, wie ein effektives Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen aussehen kann, lassen Sie uns darüber reden. Im ersten unverbindlichen Gespräch legen wir gemeinsam die Marschroute fest.