Allen Unkenrufen zum Trotz: Das Telefon bleibt das wichtigste Kommunikationsmittel für Unternehmen. Daran hat auch die E-Mail nichts geändert. Kunden, Lieferanten und Partner rufen an, bevor sie einen Brief schreiben. Vor allem, wenn etwas schief gelaufen ist. Das Telefon ist aus diesem Grund für Unternehmen das wichtigste Tor zur Außenwelt. Jedes unprofessionell geführte Telefonat ist deshalb ein Risiko. Sie könnten den Gesprächspartner verärgern. Die möglichen Konsequenzen sind vielseitig bis hin zum Abbruch der Kundenbeziehung.

Deshalb sollte jeder Mitarbeiter die Grundregeln der Kommunikation am Telefon beherrschen, sollte wissen, wie ein Gespräch z.B. eine Beschwerde angenommen und zur allgemeinen Zufriedenheit bearbeitet werden sollte. Die Kosten, um einen neuen Kunden zu akquirieren, sind etwa 5-10 mal so hoch, wie die Investition in eine kundenorientierte Problemlösung. Und wenn am Ende beide lächeln, haben Sie etwas richtig gemacht.